PART05. 디지털마케팅 이론/개념 | 아하모먼트

01. 아하모먼트의 개념

 

PMF : 시장의 니즈가 자사의 핵심 가치로 충족된 상태

아하모먼트 : 핵심 가치가 고객에게 전달되는 구체적인 순간

 

PMF를 달성한 상태라면 "아하모먼트"가 발생한 순간이 있었을 것

 

✔️ 실제 아하모먼트가 발생된 사례

• 트위터 : 가입 후 1주일 이내 30명 이상 팔로우 만들기  (고객들의 리텐션이 좋아지는 순간)
• 슬랙 : 팀 전체의 누적메시지가 2,000개가 넘는 순간 (슬랙의 편리성을 확실히 느낄 수 있어 유료결제율이 높아짐)
• 우버 : 우버의 첫 택시 호출에서 8분만에 택시가 매칭되는 순간 (기존 택시의 불편함을 느낀 고객이 긍정적인 경험을 하는 순간)
• 페이스북 : 가입 후 19일 이내에 친구 7명 이상 추가 (자주 접속할 때마다 친구들의 새로운 소식이 들려야 재방문율이 높아짐)

서비스의 핵심 가치를 경험한 고객은 서비스에 만족하여 오래 남아 큰 가치를 만들어내는 "고가치고객"이 됨

아하모먼트를 느끼지 못한 고객은 금방 이탈하게 됨

-> 마케터는 더 많은 고객들이 아하모먼트를 경험하게 해야 함

 

[아하모먼트를 찾는 방법]

아래 쪽 공간이 커질수록 리텐션이 커짐을 의미

특정 지점에서 수치가 더 떨어지지 않는 구간 : 플래토 (아하모먼트가 시작되는 지점)

아하모먼트를 경험한 고객과 경험하지 않은 고객은 리텐션에서 차이가 남

서비스에서 만족할수록 오래 남아 서비스를 경험하기 때문

1. 연역적 방법 : 제품의 핵심 기능 별로 이를 경험한 고객과 경험하지 않은 곡개으로 구분하여 리텐션 그래프를 확인
2. 귀납적 방법 : 제품 사용자 중 최상위 리텐션과 최하위 리텐션을 보이는 고객을 구분하여 두 그룹의 리텐션을 확인

각 그룹별로 리텐션 그래프를 그려 가장 높은 그래프를 찾음 -> 아하모먼트가 될 가능성이 가장 높음

같은 모양의 그래프라도 더 많은 고객들이 남아있다면 해당 그룹이 아하모먼트를 경험한 고객의 그룹

 

고객 그룹과 특정 액션에서의 교집합을 통해 어느정도의 비율이 특정 액션을 했는지 찾아야 함

 

주의) 교집합의 크기 : 너무 크거나 작으면 분석에 주의해야함

• 너무 클 경우 : 모든 고객들이 취하는 행동이기 때문에 아하모먼트가 아닐 확률이 높음 
  • 예) 앱을 실행한다, 결제 뒤 결제내역을 확인한다
• 너무 작을 경우 : 소수의 고객들만 경험을 했다는 의미. 이 기능 때문에 리텐션이 좋아졌다고 보기 힘듬

가장 유력한 아하모먼트의 비율 : 50~60%의 비율을 보이는 교집합의 행동

최상위 잔존그룹이 기하 급수적으로 많이 하는 행동을 찾아야 함

 

02. 아하모먼트의 활용

1) A,B 그룹 : 리텐션이 선형적으로 감소함

2) D,E그룹 : 리텐션이 크게 감소하지 않음 -> 행동 분석 필요

 

D,E 그룹의 액션을 분석하여 아하모먼트를 찾아야 함

액션 1,2,3 중 액션2는 비율은 높지만 빈도가 적고 액션1은 비율과 빈도 모두 낮음.

액션 3이 높은 빈도와 비율을 가짐 -> 아하모먼트

 

아하모먼트를 찾았다면 마케터가 해야할 일

• -아하모먼트를 더 많은 고객에게
  • 더 많은 유저들이 쉽고 깊게 아하모먼트를 경험할 수 있게 함
  • CRM, 광고, UX/UI 변경 등이 필요
• 리텐션의 상승을 확인
  • 해당 유저들이 리텐션이 높아지고 리텐션 그래프에 플래토가 만들어지는지 확인 
  • 이를 위해 데이터분석과 고객 행동 관찰 필요
• 아하모먼트를 극대화
  • 안정적인 리텐션과 플래토가 유지된다면 아하모먼트의 전/후 인풋 액션에 마케팅을 집중하여 아하모먼트 경험을 극대화

 

아하모먼트 활용의 예시

• 인스타그램의 초기 아하모먼트
  • 인스타그램 초기 유저들이 사진 보정 기능을 많이 사용하고 해당 기능 사용 고객들의 리텐션이 폭발적으로 높아짐
  • 사진보정과 공유를 중심으로 하는 소셜미디어로 아하모먼트 극대화
• 유튜브의 초기 아하모먼트
  • 유튜브의 초기 유저들이 본인의 영상 업로드보다 타인의 영상을 더 많이 시청하고 이것이 리텐션 개선으로 연결된다는 것을 발견
  • 영상 스트리밍 중심으로 서비스를 피봇팅하여 현재의 모습으로 자리잡음

 

 

핵심)

아하모먼트의 개념 : PMF와 비교하여 확인

아하모먼트를 발굴하기 위해서는 무엇이 필요한가? 

 

 

이 글은 제로베이스 퍼포먼스마케팅 파트타임 스쿨의 강의 자료 일부를 발췌하여 작성되었습니다.